商业银行需强化声誉风险管理

管理会计

       任何声誉风险都有一个发生、发展变化以至最后平息的过程，整个过程可以分为五个阶段：潜伏期、开始期、爆发期、消退期及善后期。每个阶段有明显不同的特点和表现，管理方式和重点也不同。

　　潜伏期的关键是防范，加强银行品牌形象建设，提高客户的品牌忠诚度和社会公众的好感，建立有效的预警机制，对声誉风险进行制度化、程序化的管理，避免危机时临时抱佛脚。开始期，要及时确认危机，一旦确认，就要迅速启动声誉风险管理预案。声誉风险一旦进入爆发期，重点是要合理应对媒体的报道，尽量缓和不利局面。过渡到平息期后，社会对事件的关注会逐渐减弱，这时银行应尽力消除声誉危机的负面影响，恢复正常的经营状态，让客户和社会公众切实感受到银行的真诚和可信，重振银行的品牌形象。善后期要全力进行风险事件的后续管理，提出切实可行的整改措施，加强管理，避免类似事件再次发生。

　　如何加强银行声誉风险管理，笔者以为，关键在于：一是要纳入全面风险管理框架，建立完善专业的管理体系。建立系统的管理制度是有效实施声誉风险管理的基本保障。首先，董事会作为声誉风险管理的最高决策部门，要下设风险管理委员会，将声誉风险纳入银行的全面风险管理框架，明确声誉风险管理的重要地位，为声誉风险管理最终负责。其次，各级分支机构要制订本行的声誉风险管理办法，制订具体化、系统化、可操作性的措施，明确风险报告路线以及风险处理团队、指挥中心、新闻发言人等有关人员及其职责，建立层层负责、纵横交错的声誉风险管理网络。再次，除将风险管理部门、品牌管理部门、公共关系部门等作为声誉风险管理的主体外，各业务条线也要有相应的负责声誉风险管理的岗位，及时地监测、报告和处理本条线或部门的声誉风险。并且这些相关职能部门或岗位之间需要建立高效的沟通和协调机制，具有快速的反应和决策能力。

　　二是要加强理念引导，培育以声誉为导向的企业文化。要充分认识声誉风险管理的重要意义和内涵，倡导并推行声誉创造价值、声誉人人有责等声誉理念，切实从思想上把声誉管理放在重要位置。通过培训、讲座、设立咨询专线、开展测试等多种宣传、培训方式，普及声誉知识，灌输声誉风险理念，倡导声誉的重要性，使每个员工成为声誉的维护者，形成全员的声誉风险管理体系，真正把声誉风险管理根植到企业的长远发展之中。还要把加强声誉风险管理提高到战略的高度，把它纳入全面风险管理的范畴，统筹加以考虑，全面提高声誉风险管理水平。

　　三是要建立预警系统，筑牢声誉风险防线。风险防范是声誉风险管理的第一道防线，也是其工作重点。一方面，要积极倡导合规文化建设，主动避免违规事件发生，主动采取各项纠正措施和适当的惩戒措施，持续修订相关制度，提高合规管理水平，避免声誉风险。另一方面，必须提前建立应急处理机制，对可能发生的各类声誉事件进行情景分析，制定预案，开展演练，提高对声誉风险的发现和声誉事件的应对能力。

　　四是要强化队伍建设，提高舆情监测与处理能力。商业银行要为声誉风险管理提供必要的经费，设置相关的岗位，强化队伍建设，提高舆情应对工作的预见性和针对性。完善联络人制度，建立舆情监测队伍，做好日常舆情监测和分析，严格执行每日零报告制度。同时，加强员工培训，打造一支业务精、反应快、责任心强的高素质专业队伍，提高舆情监测与处理能力，强化舆情监测、识别、预警和引导的全过程管理。

　　最后要妥善处理各种关系，形成防控联动效应。要处理好与新闻媒体的关系，及时沟通、澄清事实，尽可能确保媒体对声誉事件进行客观的报道，减少猜疑，减小事件的危害。要加强与政府和监管部门的沟通。充分承担第一责任主体的职责，及时向政府和监管部门报告事件真相，依靠各级政府和监管部门的行政资源，及时采取疏导为主、正面宣传引导的方式，共同应对声誉风险。要处理好与客户的关系。完善客户投诉处理工作机制，尽量缩短报告路线和处理时间，及时向受到损害的客户提供便捷、快速的协商渠道。