应对问题的基础

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1.什么是问题？
问题是指目标与现状的差距；现状与标准或预期的状态有了差距时，表示遇到了问题； 问题的存在是我们工作上必然遇到的情况。
异常问题：应该做到（得到、达到）而尚未（得到、达到）或不应该发生而发生的，表示现状比基准不好，而实力没有发挥出来。
改善问题：希望做到（得到、达到）而目前尚未做到（得到、达到）者，表示现状与期待差距，而希望提升实力。
2.正确面对问题
问题是改进的**－当我们正确地面对「问题」，就能提升我们的能力。
方法永远比问题多－大部份「问题」可透过不同途径或方法得到处理。
问题背后总有机会－如果没有问题，那一定有环节出错了!看不出问题是最大问题。
在实际问题解决时，问题并不意味着指责!出现问题是由于系统中存在缺陷，出现问题要“修路”！ 敢于暴露问题，不要隐藏\包庇，要知道“纸包不住火”。以平常心面对、处理问题，有问题很正常，没有问题就不正常。尊重判定，及时处理，少抱怨，接受它，而不是找理由推托责任。面对问题要有紧迫感，当成自己的事情来处理。
思路决定出路，例：艾森豪威尔总统初任西点军校校长时，幕僚人员告诉他：校园有一块方形的中庭，是一块美丽的草坪，虽然校方三令五申不得穿越，同时在草坪上竖了一块牌子：“凡穿越草坪，践踏草皮者，必受处罚。”但每天仍有不少学生甘冒被惩处的风险穿越草坪，这状况令校方不胜烦忧，却也无法禁止；艾森豪威尔亲临草坪观察后，下令在草坪中央修筑“米”字型步道，步道筑成之后，学生可随需要穿越草坪，校方无需派人看守，也无需专人惩处学生，校方与学生的紧张关系化解。
3.问题发生的三阶段
1)危机期-属于现象，需紧急处置；
2)成熟期-属于潜在，需治标对策；
3)蕴酿期-属于隐忧，需永久对策。
4.问题解决程序简表
1)现象：当我们观察到….或发现…..时。例如，例如：人员出勤率90%。
2)问题：这现象是否正常？跟标准或目标比较差异程度？其差异是否不该存在？确认并定义问题，What,When,Where,Who,How,How much，目标：人员出勤率95%。
3)原因：为什么会发生异常？ 例如，请假人数太多。
4)对策：如何改善异常？如何共致发生异常的原因？ 例如，处置：公布人员出勤状况，治标：采轮休请假管制，治本：员工向心力。
5.解决问题的原则
信心：没有解决不了的问题  问题的解决与参与人员的解决问题的意愿和信息由极大的关系，当事人都认为问题不能解决，则问题一定不能解决。
习惯：经常考虑“如果有解决方案的话，那应该是什么” 形成良好的解决问题的思维习惯。
识别：分清现象和原因 寻找问题的根本原因，建立高效益的杠杆解，而是低效益的症状解。
6.信息和数据是分析的基础
图表是思考的工具；图表化表达并不只是为了追求视觉效果，而是为了提高分析力。要了解绘制图表的基本规则并使用最佳图表来表达。使用框架工具进行信息整理，将提高逻辑性并理解其“要点”。