“鬼佬”总经理的管理艺术

管理会计

   第一，保有倾听的兴趣。

   在日常的工作中，一个管理者总是要倾听太多的事情，这是管理工作的一部分。在众多有预期或无预期的倾诉中，由于时间和精力被大量的占用，所以管理者很难坚持不懈的让自己保有对于倾听的兴趣。

   这就是为什么高管总是倾向于把一些基层员工所遇到的基层问题推脱到自己的下属去解决，他们不是没有专业精神或不愿意倾听员工的心声，而是在大量时间和精力被无情占用的情况下，倾听的兴趣已经被消磨了。

   在这种消磨的状态下，纵使他们肯花时间去听诸如Mike的遭遇，也多半儿会把后续的工作交由人力资源部或是其他什么人去办。

   所以，Mike还是很幸运的。他遇到了一位依然保有“倾听的兴趣“的总经理。他愿意深入到一位基层小人物的心中，去了解这个年青人，并把他带出误区，而不是在时间管理的矩阵中把Mike的信归结为“不紧急，不重要”的那个集合。

   第二，专注于“心结”

  其实“大领导”对基层员工的安慰，最有可能变成“隔靴搔痒”。因为，只要简单的说一声“我理解你的感受”，对于基层员工来说，已经是不可奢求的“重视与鼓励”。然而，“重视与鼓励”只是镇定药，员工内心的心结只会因此而缓解，但绝不会就此消除。

  就拿服务工作为例，很多酒店员工对工作没有认同感就是因为服务是“伺候人的活儿”让人感觉“低人一等，矮人一截”，这种感觉在客人普遍素质不高，缺乏尊重的国内环境中更为突出。

  如果不能够让员工们理解他们是“服务于绅士与淑女的绅士与淑女”，能够“因为自己的专业素养和自信而拥有着和客人一样的高贵”，很多心中依旧纠结的员工最终还是会选择离开，或是很难由衷的专注于自己的事业。

  然而，Mike的这位“鬼佬”总经理，却肯于以自己的亲手服务来诠释服务工作的可敬与坦然，并阐释出那种“如一”的服务心态会带给服务者怎样的 “从容”和“淡定”。他解开心结的整个过程就像是预先耐心排演的电影，深入浅出的告诉了Mike什么是“服务的心”。

  我在《专业精神，很简单！》中曾经写道，“专业精神”中很重要的一点就是“拥有服务的心”，那是一股“心甘情愿”为顺应需求、赢得满足而“主动改变”的“自我动力”。也就是说，如果你把服务当作是顺应市场规律，塑造客人体验，赢得消费者满足的“专业工作”，那你就不会因为某一位客人的某些反应而心理失衡。这时候，你就像一名厨师在精心做自己拿手的菜，只要客人吃的开心，你的专业目的就达到了，至于他们的吃相如何，那是他们自己应该负责的事情，无关于你的专业。这与鬼佬总经理说的“如一”的服务心态，我觉得，似乎很有共鸣。

  第三，关注人的未来

  作为管理者，我们在解决员工情绪波动的时候往往会陷入自己的惯性思维，那就是我们倾向于让我们的“萝卜”乖乖的呆在他们的“坑里”。 这一点，也可以理解，我们一个萝卜一个坑的团队，有一个不在原位上就意味着还要去周折着找个新的来代替。

  但是，我们看到，Mike 的“鬼佬”总经理却在为他解开了“心结”之后，把他调离了原岗位，让他去了市场销售部，从此也为他选择了一个更适合他职业发展的方向。

  我想，正是Mike敢于写信给总经理申请调部门的勇气和他所表现的强烈的自尊心让这位总经理感到了他有做销售工作的潜质。而正是这个发现才造就了今天我眼前的这个市场销售总监Mike。

  作为管理者，能够留住人才或许是一种能力，而能够发展人才则是一种德行。因为，只有那些能够发展人才的人，才能够带领企业奔向未来，带领员工奔向前程。试想如果没有这位可敬的“鬼佬”总经理，Mike的今天将会怎样？他作为一个 “人才个体”所能够创造的“有效价值”是否会达到他今天的高度？我们虽不得而知，但都有自己心中的猜测。