平衡计分卡的四个方面及其相互间的关系

管理会计

   ■财务方面：其目标是解决股东如何看待我们？这一类问题。告诉企业管理者他们的努力是否对企业的经济收益产生了积极的作用，因此财务方面是其他三个方面的出发点和归宿。总之，财务方面是描述已经发生的事情，与传统的计量并没有什么不同。财务指标包括销售额、利润额、资产利用率等。

   ■顾客方面：其目标是解决顾客如何看待我们？这一类问题。通过顾客的眼睛来看一个企业，从时间（交货周期）、质量、服务和成本几个方面关注市场份额以及顾客的需求和满意程度。客户方面体现了企业对外界变化的反映。客户指标包括送货准时率、客户满意度、产品退货率。合同取消数等。

   ■内部过程方面：其目标是解决我们擅长什么？这一类问题，报告企业内部效率，关注导致企业整体绩效更好的过程、决策和行动，特别是对顾客满意度有重要影响的企业过程。如生产率、生产周期、成本、合格品率、新产品开发速度、出勤率等。内部过程是企业改善其经营业绩的重点。

   ■学习和创新方面：其目标是解决“我们是在进步吗？”这一类问题，将注意力引向企业未来成功的基础，涉及人员、信息系统和市场创新等问题。