退赔三法郎

一本流浪书

    1960年，保罗·杜布吕在巴黎开了一家酒店，从一开始，保罗就确定要以“诚信经营”作为酒店的基本经营宗旨。

    保罗在酒店的广告中承诺24小时供应热水，他就无论如何也要供应热水。有一天晚上，酒店烧热水的锅炉坏了，他就花钱请人工架锅烧水，往后一桶桶地往客房里送；他对顾客说酒店永远不会停电，于是就配备了两组柴油发电机；他对顾客说酒店的被褥毛巾都是干净的，所以只要有人住过一晚，他就会让服务员把被褥毛巾收起来，交给洗衣店里洗涤……总之凡是对顾客做出的承诺，保罗就一定会做到。

    有一次早上，保罗来到酒店后坐在总台里，顺便帮助总台的服务生做一些事情。这时，一位住在3017号房间的中年男子因为要起早赶路，在总台办了退房手续后就拎上行李走了。没几分钟后，洗衣店的人也送来了前一天送去的床单和毛巾来了，在清点了数量之后，保罗隐隐觉得有点不对，因为他记得前天晚上客房部一共入住了60个房间，也就是说一共有60套床单毛巾要洗，可是现在，他却只送回来59套。让人没想到的是，总台的登记人员也证实说，昨天上午拿去清洗的确实只有59套，就是说，前天晚上睡了60间房，可是却只送了59套去清洗！

    还有一套为什么没有整理出来清洗？保罗很快叫来了客房部的几位服务生，一问之下才知道，原来前天晚上曾有一位非常干净的女公员曾入住过酒店，她只在房间里休息了三个小时就离去了，所以房间里依旧非常干净，被褥和毛巾等物几乎和没人用过一模一样，于是服务生就打算帮酒店省下3法郎的洗涤费，重新整理了一下就完事了，并没有拿出来放进待洗里，而那位女公员所住的房间，正是3017号房，这就是意味着，刚才退房的那位中年男子，他并没有享受到保罗做出的“你所用到的被褥毛巾都是干净的”这个许诺！

    “这怎么可以？”保罗愤怒地对那位自作聪明的侍生说，“你们继续工作，我现在就去向那位顾客道歉，并且将3法郎的洗涤费退给他，因为他没有享受到清洗过的被褥和毛巾！”

    “老板，其实这完全不必，因为那和清洗过的根本没有什么两样，那位住客也根本不知道，所以你完全不必特意追上去将这3法郎退还给他！”那位侍生说。

    “你知道我们的经营宗旨吗？那就是诚信经营，既然是诚信，就要诚信得彻彻底底！”保罗说完，就冲了出去，十来分钟后，他终于追上了那位刚刚退房的顾客，说明原由后，他把那3法郎的洗涤费递到了那位顾客的手中，并且向其道歉，那位顾客为其感动，跟着保罗回到了酒店，在酒店的意见栏上写下了“这里的诚信是彻彻底底的”几个字，并且打上了一个大大的红勾！

    就在这种彻彻底底的诚信经营中，保罗的酒店不断地发展壮大，在此后的几十年当中，酒店的总裁虽然几经更换，然而“诚信经营”这个基本路线却一直没有变更，没错，这家酒店就是如今名列“全球最为著名的酒店之一”的雅高酒店，它在全世界拥有4000家酒店和17万员工，遍布五大洲的90个国家，共计45061个房间。

    “许多商人都以为所谓的经营智慧就是绞尽脑汁捞取顾客口袋里的钱，其实，最高的经营智慧就是诚信，就像保罗•杜布吕那样彻彻底底的诚信，这也是他最为根本的致胜法则！”近日，法国最为权威的《费加罗报》在一篇评论商业智慧的文章中，用这样的话评论保罗和他的雅高酒店！

    感悟：最高的经营智慧就是诚信，诚信是一切经营之本。是诚信成就了保罗和他的雅高酒店。