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标题: 助力前瞻性决策 [打印本页]

作者: 管理会计 时间: 2012-7-4 14:56
标题: 助力前瞻性决策
　科尔曼(Richard Coleman)数年前在The Twenty-Four Hour Business一书中，列举了实施合理的员工调度战术的基本原理。他给出了迅捷、有效的员工调度系统所需具备的三个要素：业务需求、健康与安全、员工偏好。

　　科尔曼出书的时机非常好。自打有流水线以来，由各种工具组合（铅笔、纸张、磁力板）组成的员工调度系统就一直存在，但自从有了 ACD （自动呼叫分配器），基于软件驱动的员工调度技术便在呼叫中心大行其道。

　　这个由小黑盒子组成的调度系统集成了计算机化的电话系统，能够将呼叫传至在线的客服代表处。ACD同样还会收集一些数据，例如呼叫方在呼叫接通前的平均等待时间、平均通话时间、客服代表在给定时间内处理的呼叫数量等。统计人员可以使用这些数据开发出一种算法，用来计算特定班次所需的最佳人员编制方案。

　　在过去的大概三年期间，员工调度软件的应用经常会超越呼叫中心之外。此类系统从HR系统，或者业务规章和员工偏好数据库获取数据。

　　例如，为零售商量身定制的员工调度系统可以接入POS系统，从而获取一天之中，或一周、一月，乃至一年之中哪段时间需要的收银员会比较多的信息。在银行，员工调度系统与提款机自动交易记录系统相连接，以便获取类似的“需求”信息。应用于制造业的员工调度系统需要与制造执行系统（制造执行系统用来分析机器和设备的可用性）和供应链系统集成。

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