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标题: 培训与考核，决定绩效的两大命门 [打印本页]

作者: 管理会计 时间: 2012-7-4 10:33
标题: 培训与考核，决定绩效的两大命门
晚上八点左右，A市一个大型的连锁超市，一群消费者正在收银台前有序的排着队，焦急的等着付款回家，付款工作正在忙碌而有序的进行着。

　　突然一个消费者手拿小票与手写的单据过来找这个收银员：由于收银员自己的错误，导致多收客户10元钱，客户拿到产品后发现这个问题找了回了。

　　收银员与客户争吵了15分钟左右，焦躁等候的客户中有人开始对收银员进行了质问：“能不能先结账啊”，可是，收银员用手抹了一下额头上的汗，也不理会顾客的质问，还是一味的同有问题的消费者进行辩解，等不及的五个客户丢下自己手中待购的产品气愤的离开了卖场。看到这个情景，收银员旁边的同事告诉她：“给班长打电话吧”。

　　收银员犹豫着掏出手机同班长沟通：“班长，我又出错了，你过来帮忙处理一下吧”，五分钟后班长走了过来，用自己的权限帮着收银员解决个这个错误，告诉收银员：“先把10钱退给客户，等晚上结完帐以后再把这个错帐更正过来，越忙越出错”，然后自顾自的走了。

　　问题点评：

　　一、收银员培训与实践不到位：

　　现实过程中，很多企业对新入职人员不进行培训或者有专人对她们讲一讲注意的事情，就让她们匆匆上岗了。在工作最初的几天，会有一名有工作经验的员工陪同她进行工作，接下来的工作就要完全依靠自己了。

　　二、企业考核导向有问题：

　　内资企业的考核基本以负激励为主，像收银员这个岗位，很多企业会给收银员设定一个出错的次数，每超出这个标准次数一次就要进行罚款，导致很多收银员达到出错次数后，如果再次出现错误，能掩饰就掩饰，能让消费者知难而退就想尽一切办法让消费者不要再来索取自己正常的利益了，至于在同消费者沟通的过程中出现的弃购、消费者抱怨等现象则不是她们考虑的问题。

　　笔者支招：

　　一、新入职人员一定要加强理论与实践方面的培训：

　　新入职的人员不但要进行企业文化、员工礼仪等方面的培训，最终要的还要对她们进行岗位技能理论与实践方面的培训：有条件的公司，会把优秀的收银员的工作拍成录像，边放录像边对收银员的工作进行讲解，使新入职的收银员能够有理性与感性的双重认识，能够更快的接受岗位技能的知识。接下来就要对新入职人员进行实际操作的培训，使新入职人员能够基本熟练的完成自己的工作。

　　待培训完毕后，就要对新入职人员进行理论与实操的考核，只有考核达标的才允许上岗，否则不准上岗。

　　另外，考核达标的新入职人员工作安排方面也有技巧，管理者要尽量给她们安排客流量少的工作时段，给她们一段适应的时间，然后再正常排班。

　　二、收银员考核方面存在的误区：

　　收银员考核的导向是希望她们能够用心工作，尽量避免出现人为的收银错误，造成客户的抱怨等，但以限定次数、超出次数进行负激励的考核其实是一个伤敌八百、自损一千的考核导向：以上面的案例来说，收银员出现错误，企业最多一次处罚她50元，甚至更低，但当时那五个弃购的顾客就流失了1000多元的营业额，按10%的毛利计算，就损失了100元毛利，这还只是简单的账面损失，还不包括客户忠诚度降低等无形损失的计算。

　　优秀的外资企业，对于收银员这个岗位，他们实行的考核是激励制度：1、每个月都不出错，将获得总裁签名的证书，并且在职工大会上进行颁发，同时将这名优秀员工的照片与奖状张贴在去往厕所的路上，让职工、顾客都能够看到，给她一种无形的精神激励；2、定期与不定期组织收银员技能大赛，对于比赛结果也进行张贴；3、工作中一旦出现错误，随时可以通过对讲机呼叫自己的领导，自己的领导会以最快的速度出现在员工的面前帮她解决这个错误，避免了让客户长时间等待而出现弃购的现象。

　　如果解决了培训与考核这两个大问题，并能够让这两个问题切实落到实处，那公司的绩效将大幅提升。

　　但如果想从优秀做到卓越，还需要主管将每天出现的收银员错误、差异等在事后进行核实、登记，并将这些问题进行分类，制定解决措施，将这些内容融入到人员培训资料中，才能够彻底的走出：出现问题——解决问题——在出现同类问题——再解决问题的怪圈！

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